Die BITKOM Studie „Soziale Netzwerke in Deutschland“ (2011) zeigt es: Facebook ist das soziale Netzwerk Nummer 1 in Deutschland. Rund 50 Prozent aller deutschen Internetnutzer finden sich mittlerweile regelmäßig in Facebook ein, um Kontakte zu knüpfen und pflegen, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen oder aber auch Informationen etc. zu erhalten. Sämtliche Alternativen zu Facebook weisen deutlich geringer Nutzerzahlen auf. Dies macht Facebook ungeheuer attraktiv.

Facebook als wichtige Plattform für Organisationen

Die Facebook-Fanpage ist somit eine der wichtigsten Online-Plattform zur Vernetzung und Interaktion für Unternehmen und ihre Marken. Sie können sowohl Informationen verbreiten als auch Kontakte aufbauen und pflegen. Viel wichtiger ist aber noch, dass sie an veröffentlichten Meinungen oder Inhalten anknüpfen und Anregungen oder Kritik aufgreifen können.

Wie Unternehmen professionell in Facebook kommunizieren

Hat man eine Fanpage eingerichtet, muss diese auch aktiv bespielt werden. Der zeitliche Aufwand sollte dabei nicht unterschätzt werden. Es gilt Qualität statt Quantität sowie Dialog statt Monolog. Fanpage Betreiber fragen sich jedoch häufig: Wie können wir professionell auf der Fanpage auftreten?“ „Wie können wir maximalen Nutzen durch die Kommunikationsplattform, die die Fanpage bietet, generieren?“

Wir haben die wichtigsten Tipps zusammengefasst:

  1. Die Fanpage mit Inhalten füllen
    Es gibt einen Info-Bereich, wo Informationen über das Unternehmen, die Marken, Leistungen, Gründung, Standort, bereit gestellt werden. Dieser Bereich sollte also genutzt werden, um kurz und knapp die wichtigsten Informationen zusammenzufassen. Insbesondere hier kann direkt auf die Corporate Website verlinkt werden. So können Facebooknutzer einen ersten Eindruck gewinnen.
  2. Personalisierung der Ansprechpartner auf der Fanpage
    Es bietet sich immer an, die Personen, die für das Unternehmen die Fanpage betreiben, kurz vorzustellen. Somit wird die Anonymität aufgehoben und die Facebooknutzer haben eine Vorstellung, mit wem sie es zu tun haben und wer überhaupt mit ihnen kommuniziert. Dies kann einen stärkeren Bezug der Fans zum Unternehmen schaffen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Marke Otto.
  3. Vernetzen
    Zum einen kann mit Social Plugins die Facebook Fanpage, in Form von kurzen Meldungen, auf der Corporate Website eingebunden werden. Besucher der Website werden dadurch auf die Aktivitäten und aktuelle Meldungen auf Facebook aufmerksam. Genauso kann die Fanpage aber auch mit in den Kontaktdaten bzw. in den E-Mail Footer aufgenommen werden. So kann die Seite schnell und einfach bekannt gemacht werden.
  4. Interesse und Aufmerksamkeit wecken
    Die Arbeit ist nicht getan, wenn der Info-Bereich gefüllt ist. Vielmehr gilt es mit auffälligen, ausgefallenen, aktuellen und besonderen Informationen und Aktionen auf der Pinnwand Interesse zu wecken. Ein aktueller Themenplan ist da von Vorteil. Man kann die Chance ergreifen Themen zu setzen und sich in aktuelle Diskussionen einbringen. Das können Neuigkeiten über aktuelle Entwicklungen, Trends o.ä. sein. Gleichzeitig hält man sich im Gespräch.
  5. Begehrlichkeiten wecken
    Fanpages bieten sich an, attraktive Angebote zu machen. Fans können für ihre Treue belohnt oder auf die Fanpage aufmerksam gemacht werden. So können Kontakte aufgebaut und gepflegt werden. Ein Beispiel sind die beliebten Gewinnspiele oder Wettbewerbe. Da es allerdings von Facebook strenge Vorschriften gibt, bietet es sich an einen App-Anbieter zu suchen, über den man mit einem Do-it-yourself Baukasten Gewinnspiele ohne Programmierkenntnisse schnell und einfach einbinden kann.
  6. Anschlusskommunikation generieren
    Soziale Netzwerke dienen nicht der Einweg-Kommunikation. Hier wird aktive Zweiweg-Kommunikation praktiziert. Das sollten sich auch Fanpage Betreiber auf die Fahne schreiben. Über die Pinnwand können die Fans direkt angesprochen und um ihre Meinung gefragt werden. Dies generiert nicht nur Anschlusskommunikation, sondern hält auch die Marke im Gespräch und kann viel Input bieten.
  7. Kommentare schätzen
    Die Kommentarfunktion ist kennzeichnend für Netzwerkkommunikation. Deshalb sollte sie von Unternehmen auf ihrer Fanpage nicht deaktiviert werden. Fans können aktiv an Diskussionen teilnehmen und das Unternehmen aber auch auf Missstände aufmerksam machen. Kritik kann man offen begegnen und braucht keine Angst davor haben. Dies signalisiert nicht nur Dialogbereitschaft und Offenheit sondern auch eine große Wertschätzung der Fans. Wichtig ist aber auch, dass nicht auf jeden Kommentar reagiert werden muss.
  8. Issues Monitoring
    Durch Kommentare oder die Beobachtung von Diskussionen in Facebook können schnell Issues wahrgenommen werden und sogar darauf reagiert werden. Deshalb ist es wichtig Facebook kontinuierlich zu beobachten und sich stets zu integrieren.
  9. Der Ton gibt die Musik an
    Auch wenn Nutzer in Kommentaren ihrem Ärger Luft machen, Anschuldigungen erheben oder ausfällig werden, das Unternehmen muss immer sachlich und freundlich reagieren. Im Idealfall kann auf denjenigen eingegangen werden und ihm der Wind aus den Segeln genommen werden. Sollten Kommentare aus rechtlichen Gründen nicht veröffentlicht werden können, sollte der Verfasser darüber informiert werden.
  10. Zuständigkeiten und Regeln
    Wichtig ist, dass im Unternehmen die Zuständigkeiten und Kompetenzen für die Facebook-Kommunikation klar und eindeutig festgelegt sind. Dies betrifft auch die Regeln. Klare Richtlinien können genau benennen, wie kommuniziert wird, was erlaubt ist, welche Informationen weitergegeben werden dürfen etc. „Social Media Guidelines“ sind dafür sehr hilfreich.

Die Ausführungen zeigen, dass mit einfachen Mitteln und etwas Engagement die Facebook Fanpage von großem Nutzen sein kann. Die virale Plattform macht auf Unternehmen und ihre Marken aufmerksam. Interaktiv können nachhaltige Beziehungen zu wichtigen Stakeholdern aufgebaut werden. Anregungen können aufgenommen und Missverständnisse aus dem Weggeräumt werden. Durch aktive, offene und authentische Kommunikation können Unternehmen ihre Fanpage zu einem erfolgreichen Instrument etablieren.

Haben Sie diese Tipps schon umsetzen können? Welches sind Ihre Erfahrungen?